סיבה ראשונה:
אתם לא מכירים אותם
מה אתם יודעים על הלקוחות שלכם? על הרצונות, הצרכים והדאגות שלהם?
3 רמות היכרות יש לעסקים על לקוחותיהם:
א. ברמה הנמוכה ביותר, מכירים רק את פרטי העסקה: שם, טלפון, מייל, פרטי כרטיס אשראי
ב. ברמה יותר טובה, מכירים את המוצרים שרכש ומתי, היסטוריה של פניות (באמצעות CRM)
ג. ברמה יותר טובה, מכירים את הצרכים והרצונות של הלקוח! ללקוחות היום יש יותר אפשרויות מאי פעם. אנחנו בעידן השפע. בעידן הזה לקוחות מחפשים עסקים שיהיו קשובים לצרכים הייחודיים שלהם. הפתרון: ● שימו דגש על בניית מאגר מידע איכותי. הפכו זאת ליעד עסקי ושיווקי בתכנית העבודה לשנה הקרובה דברו עם הלקוחות שלכם! שלחו להם שאלונים שבהם יפרטו מה מעניין אותם וחשוב להם. שלחו להם תוכן בעל ערך ● השתמשו במידע שקיבלתם כדי לפלח את הקהל לרשימות על פי תחומי עניין ו/או מדדים אחרים הרלבנטים לתחום שלכם. לדוגמה, מכללה תרצה לפלח את רשימת המתעניינים בקורסים לפי מתעניינים פר קורס ספציפי.
- אדם שהביע עניין בגיאוגרפיה של המזרח התיכון לא צריך לקבל הודעות ש"נפתח קורס חשבונאות למתקדמים"
סיבה שניה:
הם לא מכירים אתכם
מה הלקוח הממוצע שלכם יודע עליכם? אם כל מה שהוא יודע זה שאתם מייצרים מוצר X או משווקים שירות Y – זה לא נחשב שהוא מכיר אתכם. גם אם הוא אוהב את המוצר או השירות, יש סיכוי טוב שפרסום של מתחרים יגרום לו ללכת ולנסות את המוצרים שלהם – כי אין לו שום מחוייבות וקשר למותג שלכם. מה הלקוח שלכם צריך לדעת עליכם כדי שתהיה לו נאמנות מותג אמיתית? ● ה- USP שלכם, הצעת הערך הייחודית, אותו משפט שמביע באופן מושלם מה הייחודיות שלכם ולמה לקנות מכם. ● מי עוד קונה מכם, ולמה ● במה אתם מאמינים, מה תפיסת העולם שלכם ● למה אתם עושים מה שאתם עושים ● ועוד הפתרון: ● תהיו עקביים במסרים – אם עבר שבוע והלקוח לא קיבל מכם מסר עם תוכן ו/או הצעה שיווקית, זה שבוע שבו נאמנות הלקוח ירדה והסיכוי שיעזוב אתכם למתחרה גדל. ספרו סיפורי הצלחה, שייתנו ללקוח השראה ויחזקו את האמון שלו במותג ובעצמו (בהרבה תחומים, המכשלה הכי גדולה במכירות זה לא חוסר אמון הלקוח במוצר, אלא חוסר האמון בעצמו שהמוצר יעבוד בשבילו) ● בכל מסר הקפידו להדגיש ולהמחיש את הצעת הערך הייחודית. סיבה שלישית:
אתם לא נמצאים שם בשבילם כשהם זקוקים לכם (השירות שלכם לא שיווקי)
בכל מערכת יחסים יש רגע שהצד השני זקוק לעזרה וזה הזמן להיות שם בשבילו.
- אצל הלקוחות שלך, זה יכול להיות רגע שהם קיבלו את המוצר ומשהו השתבש. או שיש להם שאלה שקשורה לתחום שלכם. לא משנה מה הסיבה, ברגע שהלקוח זקוק לשירות שלכם ואתם לא שם – זה פוגע בנאמנות שלהם ודוחף אותם למתחרים. הפתרון: שירות שיווקי ● אתם מוכרים מוצרים מתכלים? הקימו מערך אוטומטי שפונה ללקוח בערך בזמן שבו הלקוח שוב נזקק להזמין והקלו עליו את ההזמנה החוזרת. לדוגמה, חנות המציעה מזון כלבים צריכה לדעת, עבור כל לקוח, מתי בערך שק האוכל עומד להיגמר, לפי סוג הכלב ותאריך הקניה, ובעזרת כלים אוטומטים זה פשוט וקל לשלוח לבעלת הכלב סמס עם לינק להזמנה חוזרת. כל עוד הכלב ברשותה, אין לה סיבה להחליף סוג מזון שהוא כבר התרגל אליו.
- דוגמה נוספת: אתר המציע ציוד ספורט צריך לדעת לייצר פנייה ללקוח שהזמין נעלי ריצה, ובמיוחד אם הוא ענה על שאלון היכרות, האתר יודע שלפי נתוני הריצה של אותו רץ הוא אמור להחליף נעליים כל 4 חודשים. ● נהלו מערך שירות שנותן תחושת זמינות 24/7. יש היום מגוון של כלים טכנולוגים שמאפשרים זאת, כדוגמת בוטים בפייסבוק ובאתר, מענה אוטומטי בסמס ועוד.
סיבה רביעית:
הם לא מרגישים שמישהו מקשיב להם
אנחנו נמצאים היום עמוק בתוך מהפיכת השיווק הדיגיטלי. אולי המאפיין העיקרי של המהפיכה בא לידי ביטוי בקשיים שעוברים על הערוצים המסורתיים, במיוחד בעיתונות אבל גם ברדיו, בטלויזיה ובשלטי חוצות. המדיות הללו הם חד צדדיות, כלומר המשווק מעביר מסרים לצרכן פסיבי. הלקוח לא יכול לענות חזרה למסר שמגיע אליו מהטלויזיה, והוא גם לא מצפה. אבל למייל שהוא מקבל, או לפוסט שצץ לו בפיד – זה כבר סיפור אחר. הלקוחות של היום מצפים לנהל אתכם שיחה. הם מצפים שתקשיבו ותענו להם תשובות רלבנטיות.
הפתרון: הטמיעו במערך השיווק כלים טכנולוגים המאפשרים שיחה ופידבק עם לקוחות מתעניינים. השקיעו משאבים ביצירת מענה מהיר לתגובות שמגיעות דרך הבלוג, המייל והמדיה החברתית. הלקוחות מעריכים מענה מהיר גם אם הוא לא עונה ב- 100% על הציפיות שלהם.
סיבה חמישית:
לא הענקתם להם יחס מיוחד:
חברות שיודעות לייצר חווית WOW שמות את עצמן על הנתיב המהיר להפוך למותג שמאוהבים בו. חשבו על סטיב ג'ובס מציג לראשונה את המהפיכה של האייפון. אולי אתם לא סטיב ג'ובס, אבל אנחנו מבטיחים לכם שאם תבחנו את העסק שלכם, תגלו הזדמנויות לתת ללקוח חווית WOW. המרכיב המרכזי של חוויית WOW היא חוויה של הלקוח שהוא קיבל משהו שלא ציפה לקבל. זה יכול להיות שדרוג מחלקה במטוס ללא עלות, או מתנה ליומולדת, ויש עוד אלפי דוגמאות. את מי כדאי לתגמל במיוחד בחוויות WOW? אידאלית היינו רוצים שכל לקוח יחווה את זה. אבל בעולם מבוסס משאבים מוגבלים אנחנו נמצאים, לכן הטיפ שלנו הוא – זהו את הלקוחות הלידרים שלכם, הלקוחות שמייצרים תנועה, קונים הרבה או ממליצים ומביאים חברים ומכרים. עבדו עם כלים אוטומטים כדי לייצר תכנית המתגמלת את הלקוחות הטובים ביותר שלכם. כי לקוחות מיוחדים זכאים ליחס מיוחד! והטיפ הזה תמיד נכון: זהו הזדמנויות לתת יותר, בכל מוצר או שירות, ללא תוספת עלות ללקוח. סיבה שישית:
לא גרמתם להם להוציא יותר כסף
ככל שאנחנו משקיעים יותר זמן וכסף במשהו, כך אנו מחוברים אליו יותר (תחשבו כמה הורים מוציאים על הילדים שלהם…) רוב החברות מזניחות את הלקוחות הקיימים ומקדישות את מירב המאמצים לגיוס לקוחות חדשים. וזו טעות – לקוח קיים הוא הלקוח האידאלי להציע לו לבצע רכישה! וככל שירכוש יותר כך יהיה קשור אליכם יותר. הפתרון: הציעו ללקוחות הקיימים מוצרים ושירותים משלימים. חשבו מה עוד הם צריכים, ומתי. כך תמקסמו את ערך הלקוח (LTV) וכך תתפסו נתח גדול יותר במודעות של הלקוח.
סיבה שביעית:
המוצר או השירות שלכם דורש שדרוג
יש תמיד אפשרות שהשוק התקדם ולא קיבלתם את ההודעה.. הפתרון: בצעו מעת לעת סקרי שביעות רצון והקדישו משאבים לחקר שוק ומתחרים. הבינו לאיזה כיוונים השוק הולך והתאימו את עצמכם. והטוב ביותר – הובילו את השוק עם רעיונות יצירתיים משלכם.
